На сторінку контактів може прийти людина, яка вже обрала послугу, має уточнення або шукає шлях до зустрічі. Їй потрібна коротка відповідь на свою задачу. Довгий список однаково помітних значків перекладає вибір на відвідувача.
Цей матеріал допоможе погодити зміст сторінки. Поля форми заявки та перевірка мобільного маршруту розібрані окремо. Тут не встановлюємо юридичних вимог до реквізитів і не обіцяємо зростання кількості звернень.
Почніть із запитів, які команда обробляє
Випишіть, з чим люди звертаються: обговорити нову послугу, уточнити чинне замовлення, погодити зустріч. Для кожного запиту визначте одержувача й канал, який він справді перевіряє. Нове замовлення й підтримка можуть мати спільний контакт, якщо це відповідає роботі команди.
Оберіть основну дію й поясніть альтернативу. Наприклад, форму можна запропонувати для опису завдання, а email — для листування. Не створюйте окремі адреси для кожної теми лише заради вигляду великої компанії. Якщо канал ніхто не обслуговує, приберіть його з публічної сторінки.
Допоможіть обрати канал зв’язку
Назвіть спосіб і його призначення словами. «Написати в месенджер про послугу» пояснює більше, ніж один значок. Залиште видиму адресу або назву профілю, яку можна перевірити й скопіювати, якщо автоматичний перехід не спрацює. Не підміняйте контакт підпискою на новини.
Таблиця нижче — варіанти для погодження, а не обов’язковий набір. Не додавайте телефон лише тому, що він є на інших сайтах: важливо, чи може бізнес приймати дзвінки. Так само форма не є єдиним можливим способом першого звернення.
| Канал | Для якого запиту | Що пояснити поруч |
|---|---|---|
| Форма | Опис нового завдання | Що надіслати та яким способом дадуть відповідь |
| Листування з деталями | Чинна адреса й доречна тема листа | |
| Телефон | Розмова, якщо команда приймає дзвінки | Години приймання та призначення номера |
| Месенджер | Коротке уточнення, якщо канал обслуговують | Назва профілю та умови відповіді |
Розділіть години роботи й очікування відповіді
Години роботи офісу, приймання дзвінків і опрацювання повідомлень можуть відрізнятися. Підпишіть, до чого належить графік. Якщо працюєте з людьми в різних часових поясах, додайте зрозумілий орієнтир, наприклад час Києва, коли саме його використовує команда.
Форма може приймати запити поза робочими годинами, але це не означає цілодобової відповіді. Публікуйте строк першої відповіді лише тоді, коли команда його погодила й може дотримуватися. Якщо точного строку немає, поясніть порядок обробки. На свята й під час тимчасової паузи оновіть саме цей блок.
Поясніть територію роботи та умови візиту
Розрізняйте адресу для відвідування, територію виїзду й дистанційну роботу. Якщо офіс не приймає клієнтів, не оформлюйте адресу як запрошення приїхати. Для зустрічі за домовленістю напишіть, як її погодити; для виїзної послуги вкажіть місто, райони або спосіб уточнити можливість виїзду.
Карта доречна, коли допомагає дістатися до реального місця. Поряд залиште адресу текстом і потрібні вказівки до входу. Якщо потрібного місця відвідування немає, карту можна не додавати. Не показуйте довільну точку чи чужий офіс як місце роботи бізнесу.
Покажіть, що відбудеться після звернення
Поясніть, що потрібно для початку розмови й що команда зробить далі. Для опису завдання може вистачити кількох речень і способу відповіді; докладний бриф можна погодити пізніше. Не просіть конфіденційні документи через звичайний контакт лише для повноти заявки.
Повідомлення про прийняття запиту не означає погодженого замовлення або заброньованої зустрічі. Узгодьте тексти з фактичним процесом. Якщо бізнес має інший робочий канал на випадок проблеми з формою, покажіть його; не вигадуйте запасний контакт, який також ніхто не перевіряє.
Перевірте посилання та шлях до контакту
Відкрийте контакт із меню, сторінки послуги й нижньої частини сайту. Перевірте, що посилання ведуть до чинних адрес, потрібного номера чи профілю. Відкриття програми для листа не підтверджує доставку, а перехід у месенджер — початку розмови.
Назви посилань мають описувати дію. Не залишайте однакове «Тут» для форми, карти й пошти. Цей принцип пояснюють рекомендації W3C WAI щодо зрозумілого тексту посилань. Видимий підпис потрібен також для контакту, який можна лише скопіювати.
W3C WAI: зрозумілий текст посилань
- Усі мовні версії називають ті самі канали й умови, якщо відмінність не погоджена.
- Контакти читаються на телефоні; їх можна вибрати без пошуку прихованої підказки.
- Клавіатурою можна дістатися до посилань, а їхні назви пояснюють призначення.
- Графік відповідає підписаному каналу, а умови візиту зрозумілі без карти.
- Для погодженого тесту перевірено отримання звернення відповідальною людиною.
Що передати розробнику сторінки
Складіть один робочий список: вид запиту, публічний канал, одержувач, графік, умови відповіді й територія. Погодьте його з людьми, які обробляють звернення. Це запобігає ситуації, коли дизайнер має сам придумати години роботи або зміст кнопки.
Додайте чинні адреси й посилання, правила зустрічі, переклади та відповідального за оновлення. Окремо домовтеся про тестовий сценарій із безпечними даними. Реальний дзвінок чи повідомлення під час перевірки погоджуйте з одержувачем; технічний тест не має створювати несподівані звернення.
Для ширшого огляду використайте посібник про довіру до нового бізнесу. Після запуску залиште контакти в переліку спостережень першого місяця.
Часті запитання про сторінку контактів
Чи потрібен телефон на кожному сайті?
Для цієї редакційної структури важливий робочий спосіб відповіді. Телефон доречний, якщо бізнес приймає дзвінки. Спеціальні юридичні вимоги до конкретного бізнесу потрібно перевіряти окремо.
Чи обов’язково додавати карту?
Додавайте її, коли вона допомагає відвідувачу дістатися до місця. Для дистанційної роботи або виїзної послуги кориснішою може бути територія обслуговування й умови зустрічі.
Чи вистачить контактів у нижній частині сайту?
Для короткого сайту їх може вистачити, якщо всі потрібні умови зрозумілі. Окрема сторінка доречна, коли треба пояснити кілька каналів, графік або відвідування.
Що робити з каналом, який тимчасово не працює?
Оновіть підпис або приберіть його та вкажіть чинний спосіб звернення. Перевірте також меню, сторінки послуг і всі мовні версії, де він згадується.